在市場經(jīng)濟中，任何一種產(chǎn)品、任何一個取得成功的企業(yè)，都各有自己的致勝之道。新煤作為國內(nèi)煤礦設備制造業(yè)強勢企業(yè)，只所以有這樣的成績，很大程度上售后服務部門提供了很大的貢獻，而且新煤人認為做好售后服務是激烈的市場競爭的產(chǎn)物和品牌立足于強手之林的基礎。

       隨著消費者服務需求的不斷攀升，顧客對于服務的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求。服務質(zhì)量的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場銷售，下面我們新煤人就將成功的經(jīng)驗與各類廠家共同分享，相互借鑒和學習。

       一、 客戶滿意度分析：

       1、 不滿足，就是顧客對產(chǎn)品或者服務感到不滿意。既而就是不滿、有怨言、發(fā)牢騷，發(fā)生投訴，甚至有些客戶還會出現(xiàn)過激的行為，所以廠家一定要有積極主動的態(tài)度去處理好這類事件，千萬不能回避此類問題，否則后果很嚴重。

       2、 沒有不滿意，也沒有十分滿意。做為服務的提供者，承諾給消費者的東西給予了兌現(xiàn)，顧客沒有太多的感覺，既沒有表示出什么滿意也沒有反應哪里不滿意，他覺得你所做的都是應該的，很多消費者都是這樣的。

       3、 非常滿意，服務的提供者所提供的服務，超出了消費者的預期，顧客的反應就是滿意、心存感激。而會為產(chǎn)品和品牌說好話、做宣傳，產(chǎn)生我們所說的口碑效應。這第三種情況才是我們所努力的目標，也是很多廠家的宗旨。讓顧客滿意可以說是售后服務的最高標準和最高境界，而服務質(zhì)量的好壞也是以客戶是否滿意為標準來衡量的。

       二、 渠道管理和控制：

       1、 對合作對象的要求，在前期生產(chǎn)、制造的時候一定要把好關，要考慮以下幾點：A目前經(jīng)營的產(chǎn)品積極、發(fā)展方向，和員工忠于產(chǎn)品質(zhì)量的習慣；B全面服務管理能力和意識；C對顧客價值是否具能有導入性的貢獻；D對企業(yè)文化和企業(yè)的發(fā)展方向能不能認可，渠道的每個角色明確自己的責任和充分的發(fā)揮自己的作用；E保證信息準確、暢通，終端和產(chǎn)品的信息及時反饋，實現(xiàn)渠道成員之間的良好溝通，相互理解和相互信賴，共享信息成果.

       2、 區(qū)域經(jīng)銷商的控制，根據(jù)市場分布的大小，合理安排服務網(wǎng)點，避免沖突和惡性競爭。

       3、 渠道的質(zhì)量比數(shù)量更重要，數(shù)量一多，就很難避免沖突，而且服務的責任心也就差了。

       做好售后服務，關鍵是要超常做好自己份內(nèi)的工作，提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到維修電話24小時內(nèi)上門服務，而實際上基本做到不超6小時就有人上門，這就是超過預期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務，這時顧客表現(xiàn)出的心理就會是滿意。另外對于售后服務人員做的其他一些額外服務（如相關產(chǎn)品的使用注意事項、采煤方面專業(yè)常識等等），則就會給顧客一個驚喜。在這個時候，顧客表現(xiàn)出來的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認為你沒有任何功利。售后服務人員一旦“把讓顧客滿意”作為自己的追求來對待，就會從內(nèi)心里熱愛服務工作，把整個服務過程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服務。

       三、售后服務的細節(jié)：

       售后服務工作是服務人員與消費者的交流和溝通來完成的。實際生活中，只有業(yè)務專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務。每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情。所以要提供給顧客滿意的服務，作為售后服務的從業(yè)人員，一定要具備強烈的服務意識。心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不燥，不卑不亢。服務人員服務意識的好壞是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務的基礎。 對于目前的安防行業(yè)來說，不同與傳統(tǒng)的行業(yè)，比如家用電器產(chǎn)品當消費者買回家后只要按著說明書上的要求正確使用就可以了，插上電源，正確操作開關就可以正常使用了，但是安防設備產(chǎn)品來說，我們需要根據(jù)客戶需求等等去設計方案，然后是具體的施工，安裝，調(diào)試等流程，在這些環(huán)節(jié)中，是不能有一點疏忽的，只要當你前面的工作做到位后，才能夠避免售后出現(xiàn)問題，因此產(chǎn)品安裝的規(guī)范程度直接影響產(chǎn)品使用質(zhì)量，售后服務水平的好壞直接關系到廠家的品牌。

       1、做好售后服務人員的培訓：目前煤礦設備行業(yè)主要是由廠家和地區(qū)代理商來共同完成售后服務的工作，在這項服務工作中，代理商的責任尤為重要，它是消費者與廠家的之間的橋梁，所以這座橋梁一定要結(jié)實、可靠，作為廠家應該要給代理商全面的服務，要做到讓顧客滿意，首先應抓好培訓工作，加強對售后服務人員相關的的培訓，包括專業(yè)知識、服務態(tài)度、服務用語、服務規(guī)范等各方面的培訓；良好的培訓能使售后服務從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務態(tài)度和認真敬業(yè)的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質(zhì)量，贏得顧客的滿意。

       2、重視團隊精神的培養(yǎng)：個人的力量是弱小的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務各片區(qū)之間，領導和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務工作做到更好，才能讓服務做到讓顧客更滿意。比如大家經(jīng)常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術(shù)難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等；討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感，工作起來也就更加充滿干勁了。

       3、做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)。售后服務工作的好壞，通常是在售后人員剛開始與顧客溝通時，就沒有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產(chǎn)品的疑問和不滿。溝通并不是售后服務人員簡單地說出自己的想法，而是要詳細了解顧客的想法和需求，站在對方的立場和利益想問題。一個好的售后服務人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實際問題，他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題，同時又贏得了顧客的好感和口碑。

       4、提供超出顧客預期或者超值的服務。在售后服務工作中，經(jīng)常提供超出顧客預期或超值的服務，是贏得顧客滿意的最好的途徑。令顧客滿意的好的服務會讓顧客幫你推介產(chǎn)品，并能為企業(yè)和品牌做免費宣傳。口碑效應所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和顧客忠誠度都比較高。這也就是現(xiàn)在所說的“服務營銷”的道理。